ONS Brielle

De Dienstverlening in de nieuwe gemeente Voorne aan Zee

De dienstverlening aan de inwoners van een gemeente moet goed zijn; wellicht beter dan nu. Hier een overzicht welke onderwerpen in de fusiecommissie van maandag 17 janauri naar voren komen:

Over klanttevredenheid:

 Zet de inwoner en ondernemer centraal in onze dienstverlening.
 Streven naar een 8 voor klanttevredenheid.
 Richt een KCC (Klant Contact Centrum)  in, die een groot deel van je vragen beantwoord, (snelheid), waardoor de
backoffice werk goed kan doen (diepte).
 Zorg ervoor dat alle medewerkers voor iedereen, klant, collega en KCC, goed bereikbaar zijn.
 Reageer snel op mail en telefoon. Als je niet snel kan reageren, wees daar dan duidelijk over,
laat dit weten en vertel waar je mee bezig bent.
 Richt je ook bij een afwijzende boodschap op klanttevredenheid, bijvoorbeeld door het proces
goed en transparant in te richten en mee te denken als er alternatieven zijn.
 Maak gebruik van sociale media en gebruik daar voor bestemde tools.
 Voorkom alleen zenden.
 Tracht de dienstverlening en het contact met de inwoner en ondernemer naadloos te
organiseren (alsof de klant altijd maar met één persoon of afdeling te maken heeft).
 Denk na over de groep die je wil bereiken en pas daar je acties op aan.
 Maak dienstverlening inzichtelijk en tastbaar bij alle werkzaamheden van de gemeente,
bijvoorbeeld al door als vast item in bestuursvoorstellen op te nemen.

Over nabijheid:

 Maak duidelijk wat nabijheid betekent in een gemeente van 70.000 inwoners
 Geef ‘nabij de inwoner’ een bredere betekenis dan per se in de kern aanwezig zijn.
 Leer elkaar kennen (inwoner/ondernemer/collega/bestuurder) dit helpt de betrouwbaarheid
en de transparantie.
 Zorg dat digitaal werken ook maatwerk kan zijn en ontwikkel dit verder in de komende jaren.
Werk bijvoorbeeld met ‘mijn overheid’.
 Neem een voorbeeld aan bedrijven, bol.com, geef statusinformatie over vraag burger.
 Denk aan de uitstraling met als voorbeeld Coolblue; ‘alles voor een glimlach’.
 Maak gebruik van gespecialiseerde digitale ondersteuning, bijvoorbeeld voor de melding
openbare ruimte in plaats van de e-Suite.
 Zorg voor een wijkhuiskamer om contact te versterken; laagdrempelig, koffie met een fijne
sfeer (geen loket).

Over houding en gedrag:

 Besef dat het ook heel anders kan dan we nu doen.
 Houdt rekening met schaalsprong, wat betekent dit voor inwoners en ondernemers, maar ook
voor de collega’s.
 Een gemeente zou moeten werken als één afdeling qua ervaring van de inwoner of
ondernemer
 Aanraken is afmaken, gooi niet zomaar iets over de schutting.
 Gebruik in- en extern simpele taal bij communiceren, ook in brieven en mails.
 Denk aan de mindset van de medewerkers, hoe zorgen we voor verandering van het DNA?
 Geef vertrouwen; door collega’s aan inwoners en ondernemers.
 Geef vertrouwen en verantwoordelijkheid aan elkaar; bestuur, management en collega’s.

De Dienstverlening in de nieuwe gemeente Voorne aan Zee

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Schuiven naar boven